A Web Viagens, uma das maiores operadoras de viagens online e de comercialização de plataformas de e-commerce de turismo, com mais de 10 anos de experiência no segmento de turismo e lazer corporativo, tinha um desafio – ampliar a infraestrutura de telefonia para aprimorar a experiência dos clientes. Para isso, contou com a consultoria da TeleOne – companhia especializada em serviços de TI e Telecom para pequenas e médias empresas – durante o desenvolvimento de um amplo projeto de modernização de sua central de atendimento, que implementou a solução Avaya IP Office (IPO).
Antes de migrar para a solução Avaya, a Web Viagens possuía uma central composta por um PABX com 90 ramais administrativos e 20 posições de atendimento, ambiente que já não suportava mais as demandas crescentes e a grande dependência de suporte. Após avaliar as necessidades da empresa, a TeleOne e a Web Viagens optaram pela solução IPO 500 – sistema completo de voz e vídeo com configurações adaptáveis a cada tipo de negócio – que, além de um melhor custo-benefício, possibilita a gestão de perfis e a aplicação de configurações. Por ser totalmente móvel, ela ainda ampliou a colaboração entre as equipes interna e externa.
De acordo com Leandro César, CEO da Web Viagens, a solução trouxe agilidade e versatilidade para o negócio. “A Web Viagens está numa fase de expansão e o IPO da Avaya atendeu às necessidades da empresa. Com a solução, nossa equipe pode criar os projetos de modo autônomo e acessar mais de um canal para atendimento ao cliente, com a vantagem da mobilidade”, afirma César.
Com a nova ferramenta, a Web Viagens passou a contar com um sistema eficiente e padronizado para geração de relatórios, que fornece os dados relevantes para a tomada de decisões e monitoramento de suas ações. Outra vantagem apresentada pela solução IPO é a facilidade de criação de URAs (Unidades de Resposta Audível), interface inicial para recepção e identificação do tipo de chamadas, que acelera o processo de atendimento e garante suporte às novas campanhas.
Depois do processo de implantação que durou três meses, a empresa tem condições de expandir o atual quadro de posições e ramais, reduzindo custos de telefonia. Hoje são 110 ramais instalados e a operadora tem planos de ampliação no futuro. A TeleOne foi responsável por administrar todos os treinamentos necessários para que a equipe de TI da Web Viagens tire o melhor proveito possível da solução.
Márcia Golfetti, diretora de Canais da Avaya Brasil, destaca a importância do canal especializado em empresas de médio porte para o sucesso do projeto. “O IP Office é totalmente aderente ao midmarket. Graças à expertise da TeleOne nesse mercado, conseguimos, mais uma vez, entregar uma solução de engajamento customizada às necessidades do cliente”, disse.
